Czy leci z nami pilot?

Opinią publiczną wstrząsnęło niedawno zaskakujące wydarzenie. Oto Steven Slater, od 20 lat steward amerykańskich linii lotniczych, w radykalny sposób zaprotestował przeciwko niegrzecznemu zachowaniu pasażerów. Przez mikrofon pokładowy zrugał pasażerkę i opuścił samolot po dmuchanej zjeżdżalni. W konsekwencji stracił pracę, ale jednocześnie stał się bohaterem forów internetowych.

Kiedy Arlie Russell Hochschild w 1983 roku odbierała od Amerykańskiego Towarzystwa Socjologicznego nagrodę za swoją książkę Zarządzanie emocjami, wspomniany steward był nastolatkiem i raczej nie pasjonował się problemami socjologii. Po latach zaś stał się ilustracją świata opisywanego przez autorkę, gdzie zawód stewardesy jest obrazowym przykładem urynkowienia uczuć jednostki. To właśnie w tej profesji, której immanentną cechą jest bycie nieustająco uśmiechniętym, zadowolonym, pięknym i chętnym do przyjęcia krytyki w myśl znanego hasła, że pasażer czasem się myli, ale zawsze ma rację, widać ze szczególną ostrością problem zaprzedawania własnych emocji w celu osiągnięcia sukcesu przez firmę.

Punktem wyjścia rozważań Hochschild stało się pytanie, kiedy rzeczywiście mamy do czynienia z prawdziwą indywidualnością, która nie udaje określonego nastroju i wyrazu twarzy, bo tak nakazuje jej wymagający ustalonych standardów pracodawca lub okoliczności zewnętrzne. Czy wtedy, gdy płacze na pogrzebie lub raduje się na ślubie, aby nie narazić się na ostracyzm rodziny, czy wtedy, gdy uśmiecha się do grubiańskiego klienta nie chcąc stracić pracy? W każdej z tych sytuacji człowiek musi nałożyć maskę i stłumić bądź wzbudzić pożądane społecznie uczucia. W ten sposób tworzy fałszywe ja, o wiele groźniejsze w przypadku kontaktów zawodowych niż prywatnych. W tych ostatnich bowiem jednostka jest w stanie doprowadzić do ujawnienia i zaakceptowania swojej prawdziwej osobowości, natomiast „kiedy firma wciska komercyjny cel między uczucie a jego interpretację, to właśnie uczucie staje się drogocennym, ale narażonym na niebezpieczeństwo zasobem”.

Autorka uświadamia i przestrzega, że pracownik zatrudniony w dziale bezpośredniej obsługi klienta codziennie ryzykuje utratę więzi ze swoimi prawdziwymi uczuciami, na które nie może sobie po prostu pozwolić. „Stewardesa ma na przykład obowiązek powstrzymania się od śmiechu, kiedy widzi pasażera próbującego wdrapać się na znajdującą się nad siedzeniami półkę bagażową w przekonaniu, że jest to miejsce do spania”. Nie może również podczas przerwy rozmawiać z koleżankami na przygnębiające tematy, bo mogłyby one sprawić, że na jej twarzy zagościłby smutek, co jest w tym zawodzie emocją niedopuszczalną.

Przerażającą perspektywę sprzedaży własnych uczuć proponuje Hochschild przezwyciężyć poprzez redefiniowanie pracy, potraktowanie jej jako iluzji, nieidentyfikowanie się z nią i nietraktowanie jej zbyt poważnie. W przeciwnym wypadku zatrudnionemu grozi wypalenie zawodowe, a może, co ważniejsze, utrata poczucia własnej koherentności i ciągłe udawanie kogoś, kim nie jest naprawdę.

Po lekturze otwartym pozostaje pytanie, czy pracownik jest w związku z tym w stanie profesjonalnie wykonywać powierzone mu zadania, zachowując jednocześnie swoje prawdziwe i niepowtarzalne ja.

Aneta Zawadzka

Arlie Russell Hochschild, Zarządzanie emocjami. Komercjalizacja ludzkich uczuć, tłum. Jacek Konieczny, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2009, seria: Socjologia Współczesna.