Ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. z 2014 r. poz. 827) (dalej: u.o.p.k.) zaczęła obowiązywać w pierwszy dzień świąt Bożego Narodzenia – 25 grudnia 2014 r. Już sama data wejścia w życie rozsierdziła rynek e-commerce: jak można powodować, by nowe, rewolucjonizujące handel internetowy przepisy wchodziły w życie w szczycie sprzedażowego ruchu? – krzyczeli internetowi sprzedawcy. Polska nie miała tu wiele do gadania, celem uchwalenia nowych przepisów była implementacja do prawa polskiego dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, która dotyczy umów konsumenckich zawieranych w lokalu przedsiębiorstwa, poza lokalem przedsiębiorstwa, a także umów zawieranych na odległość (w tym przez internet).

Nowa polska ustawa zastąpiła dwie inne ustawy konsumenckie: ustawę z 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2012 r. poz. 1225) oraz ustawę z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176, ze zm.).

Nowe przepisy wprowadziły szereg zmian o charakterze podmiotowym, jak i przedmiotowym, które mają istotne znaczenie dla zakresu i formy prowadzonej sprzedaży na odległość. W szczególności przepisy ustawy wprowadziły nowe procedury sprzedających wobec konsumentów w zakresie:

1) obowiązków informacyjnych zawierającego umowę na odległość z konsumentem;

2) obowiązków potwierdzania konsumentowi faktu zawarcia umowy i przekazania tej informacji na trwałym nośniku;

3) zasad i trybu zawierania umowy na odległość;

4) zasad i trybu wykonania prawa odstąpienia od umowy, przysługującego konsumentowi.

Nowa ustawa wymaga, by każdy przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy dokonał zmian zarówno w regulaminie sklepu, jak i w jego interfejsie, prawnym wymogiem stała się bowiem konieczność podania konsumentowi wyraźnych informacji dotyczących niektórych elementów treści zawartej umowy w taki sposób, by nie ograniczało się to wyłącznie do odesłania do treści regulaminu, lecz było uwypuklone w interfejsie sklepu, przede wszystkim na poszczególnych etapach zamawiania.

Zmiany o charakterze podmiotowym – nowa definicja konsumenta

Przepisy ustawy o prawach konsumenta wprowadzają zmiany w definicji konsumenta, znajdującej się w art. 221 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z brzmieniem zmienionego przepisu „Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”.

Konsumentem będzie zatem także osoba prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą, która zakupi produkt w celu, który w przeważającym stopniu nie będzie związany z prowadzoną przez nią działalnością. Zastosowanie nieostrego pojęcia niezwiązania dokonywanego zakupu z prowadzoną działalnością gospodarczą stanowi ryzyko rozszerzenia odpowiedzialności sprzedającego wobec osób prowadzących działalność gospodarczą. W tym zakresie należy zatem zachować ostrożność w kwalifikowaniu klientów do kategorii konsumentów.

Rynek próbuje radzić sobie z rozgraniczeniem osób dokonujących zakupów w związku z prowadzoną działalności gospodarczą, jak i poza nią, w ten sposób, że w wielu regulaminach księgarni internetowych (ale również innych sklepów) znajdujemy wyraźne zapisy, iż niektóre postanowienia dotyczą wyłącznie konsumentów (chodzi o te postanowienia, których wymaga u.o.p.k.).

Zmiany o charakterze przedmiotowym

Nowe obowiązki informacyjne. Rozszerzenie obowiązków informacyjnych ma ułatwić konsumentom podjęcie świadomej decyzji o wyborze kontrahenta lub kupnie produktu/usługi. Konsumenci muszą być jasno i rzetelnie poinformowani o:

– danych przedsiębiorcy, w tym nazwie, adresie siedziby, numerze telefonu, faksu, adresie e-mail;

– wszystkich kosztach, które będą zobowiązani ponieść;

– prawie do odstąpienia od umowy zawartej na odległość.

Podmiot prowadzący księgarnię internetową jest zobowiązany zadbać o to, by w momencie zamawiania towaru lub usługi (usługą w tym przypadku będzie sprzedaż treści cyfrowych, np. ebooków lub audiobooków) konsument wyraźnie potwierdził, że wie o konieczności zapłaty za dostarczony towar lub usługę w momencie zamówienia. Jeśli obowiązek ten nie zostanie dochowany, tj. konsument nie potwierdzi, że wie o konieczności dokonania zapłaty, umowa będzie uznana za niezawartą. Realizacja powyższego obowiązku informacyjnego ma następować poprzez zamieszczenie na ostatnim etapie składania zamówienia odpowiedniego przycisku potwierdzającego jednoznacznie fakt złożenia zamówienia wymagającego zapłaty. Ustawodawca sugeruje, by przycisk ten miał treść „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Może to być jednak inne, analogiczne sformułowanie, byle było jednoznaczne.

Ponadto, w przypadku zakupów na odległość lub poza lokalem przedsiębiorcy wymagane przez prawo informacje będą musiały być udzielone na papierze lub – za zgodą konsumenta – na innym trwałym nośniku. W tym przypadku „trwały nośnik” oznacza również e-mail.

Sprzedawca, który nie wypełnia obowiązków informacyjnych, naraża się na karę grzywny.

Odstąpienie od umowy – zwrot towaru. Prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość wydłużyło się z 10 do 14 dni, przy czym o prawie tym konsument musi zostać wyraźnie poinformowany. W tym czasie konsument ma prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru bez podania przyczyny. Jeżeli konsument nie zostanie poinformowany o prawie odstąpienia od umowy, termin na odstąpienie przedłuża się do 12 miesięcy (wg poprzednio obowiązujących przepisów okres ten wynosił 3 miesiące).

Jeżeli konsument odstępuje od umowy i odsyła zakupioną książkę, ta zaś nosi cechy używania i przestaje być pełnowartościowym towarem handlowym, wówczas konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości książki. Jeśli jednak księgarnia nie poinformowała konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, wówczas konsument nie będzie ponosił takiej odpowiedzialności odszkodowawczej (art. 34 ust. 4 u.o.p.k.).

Prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, gdy przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.

Forma odstąpienia od umowy. Ustawa wprowadza jednolity wzór odstąpienia od umowy. Jednocześnie – by nie narzucać konsumentowi stosowania ustawowego wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy – nałożono na sprzedawców konieczność zapewnienia konsumentom dostępu do tego wzoru z jednoczesnym zastrzeżeniem, że konsument, odstępując od umowy, może z tego wzoru skorzystać lub nie, składając takie oświadczenie w jakimkolwiek innym brzmieniu.

Sprzedaż treści cyfrowych. Odrębnej regulacji w u.o.p.k. doczekała się sprzedaż treści cyfrowych (np. audiobooków mających postać wyłącznie cyfrową, nieutrwaloną na twardym nośniku, czy ebooków). Zgodnie z definicją ustawową treść cyfrowa to dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej (art. 2 pkt 5). W stosunku do treści cyfrowych księgarnia internetowa – najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową – ma obowiązek poinformować konsumenta o funkcjonalności treści cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony, a także mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem.

Jeżeli przedmiotem umowy jest dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, a spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy, wówczas konsument nie może odstąpić od umowy.

Koszty ponoszone przez konsumenta z tytułu zawieranej umowy. W momencie zawierania umowy konsument musi zostać poinformowany w sposób jasny i rzetelny o wszelkich kosztach związanych z zawieraną umową. Jakiekolwiek koszty dodatkowe mogą być naliczane jedynie za wyraźną zgodą konsumenta. Dotyczy to również przypadków odstąpienia od umowy w zakresie ponoszenia przez klienta kosztów odesłania towaru. Będzie on zobowiązany do poniesienia tych kosztów jedynie pod warunkiem, że został o tym wcześniej poinformowany.

Ważnym przepisem, korzystnym dla administratorów księgarni internetowych, jest wyraźne określenie wysokości kosztów wysyłki, jakie sklep zwraca konsumentowi w razie odstąpienia przez konsumenta od umowy. Otóż zwrotowi podlegają jedynie najniższe spośród oferowanych przez księgarnię koszty wysyłki (art. 33 u.o.p.k.). Jeżeli zatem konsument wybrał sobie przesyłkę kurierską, a następnie odstąpił od umowy, wówczas księgarnia zwróci mu koszty zakupu książki oraz najniższe stosowane przez nią koszty wysyłki, czyli z reguły koszty przesyłki zwykłej za pośrednictwem Poczty Polskiej. Ponadto księgarnia może się wstrzymać ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.

Nowe przepisy wprowadziły także zakaz pobierania kosztów za wybór określonego sposobu zapłaty wyższych niż te, które przedsiębiorca faktycznie poniósł.

W przypadku kontaktów telefonicznych konsumenci nie mogą być obciążani opłatami większymi niż jak za zwykłe połączenia telefoniczne.

Rękojmia za wady. W przypadku wady zakupionego towaru konsumentowi przysługują zamiennie uprawnienia do naprawy, wymiany, obniżenia ceny, zwrotu pieniędzy. Decyzja w sprawie wyboru formy uprawnienia, z którego konsument skorzysta w związku z wadą zakupionego towaru, należeć będzie do niego.

Złożenie reklamacji z tytułu niezgodności zakupionego towaru z umową jest nadal możliwe w ciągu dwóch lat od zakupu. Natomiast czas, w którym przyjmuje się, że wada istniała już w momencie sprzedaży, wydłużył się z 6 do 12 miesięcy.

Przepisy przejściowe. Do umów zawartych przed wejściem w życie nowych przepisów zastosowanie mają przepisy dotychczasowe. Oznacza to w praktyce, że w przypadku sprzedaży przez Internet sprzedawca będzie zobowiązany do udostępnienia dwóch regulaminów księgarni internetowej, jednego właściwego dla przepisów dotychczasowych oraz drugiego dostosowanego do nowych przepisów.

Klauzule niedozwolone (abuzywne)

Niezależnie od wymogów wynikających z u.o.p.k., regulamin księgarni internetowej nie może zawierać klauzul niedozwolonych (abuzywnych), których przykładowy katalog prowadzi prezes UOKiK (http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php).

Obecnie w rejestrze jest blisko 6000 klauzul. Za klauzule abuzywne uznaje się takie postanowienia wzorca umownego (np. regulaminu), które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Istotą tego mechanizmu ochrony konsumentów jest jak najbardziej słuszne założenie, że w wielu sytuacjach, w tym w przypadku dokonywania zakupów przez internet, konsument nie ma możliwości indywidualnego negocjowania warunków umowy, co sprawia, że przedsiębiorca może mu narzucić postanowienia umowne rażąco dla konsumenta niekorzystne.

Za klauzule niedozwolone uznano m.in. postanowienie o zwolnieniu się sklepu z odpowiedzialności za działanie Poczty Polskiej bądź firmy kurierskiej, postanowienie o właściwości sądu wg siedziby administratora sklepu, postanowienie o uzależnieniu rozpatrzenia reklamacji od spisania protokołu z kurierem dostarczającym towar, postanowienie o potrącaniu kosztów wysyłki towaru w razie odstąpienia przez konsumenta od umowy. To właśnie za zastosowanie tej ostatniej klauzuli w swoim regulaminie księgarnia internetowa Matras została ukarana przez UOKiK grzywną w wysokości blisko 500 tys. zł.

Sankcje

Sankcją za niedopełnienie obowiązków nałożonych ustawą o prawach konsumenta w zakresie udzielania informacji lub wydania dokumentów określonych w ustawie jest kara grzywny. Na podstawie art. 45 pkt 2 u.o.p.k. do Kodeksu wykroczeń dodano nowy przepis w postaci art. 139b, który wprowadza odpowiedzialność karnoadministracyjną za uchybienie obowiązkom informacyjnym w niej przewidzianym.

Zgodnie z art. 24 Kodeksu wykroczeń grzywnę wymierza się w wysokości od 20 do 5000 złotych. Wymierzając grzywnę, bierze się pod uwagę dochody sprawcy, jego warunki osobiste i rodzinne, stosunki majątkowe i możliwości zarobkowe.

Ponadto, zgodnie z art. 24 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, zakazane jest stosowanie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Przez praktykę naruszającą rozumie się tu godzące w nie bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności:

1) stosowanie postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru uznanych za niedozwolone;

2) naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji;

3) nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji.

Za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary, jeżeli przedsiębiorca ten choćby nieumyślnie naruszał zbiorowe interesy konsumentów.