Efekt klienta jest jednym z silniejszych hamulców rozwoju. Wszyscy ten efekt zauważyli, mało kto go zidentyfikował u siebie. Najlepiej się go rozpoznaje, obserwując kupującego w sklepie. Otóż jeśli ktoś kupi przedmiot, do którego później przyzwyczai się w domu, to potem ilekroć popatrzy na ten sam towar, ale wystawiony do sprzedaży gdzie indziej i w innym kolorze, choćby wykonany na tej samej taśmie produkcyjnej, widzi go jako gorszy. Jeśli tydzień temu kupiliśmy telewizor marki X, a potem widzimy ten sam telewizor, ale w innym sklepie, to wydaje się nam innym telewizorem, gorszym. Nasz jest lepszy. A jeszcze niech kosztuje pięć złotych więcej, to już na pewno: nasz telewizor jest lepszy, bo tańszy. Dlatego blokujemy wszelką argumentację opartą na logice. Taką blokadę wytwarza w sobie mniej więcej połowa kupujących.

Jedynym argumentem dopuszczonym do obiegu jest to, że my wiemy, co robimy, i że robimy coś sensownego. Gdyby obok stanął ktoś i zaczął nas przekonywać, że jednak ten nasz wybór ma mankamenty, będziemy się starali tę osobę w jakiś sposób wyeliminować. Powiemy na przykład, że jest idiotą albo faszystą, albo jeśli jest mężczyzną wysokim, że „wysoki jak topola, głupi jak fasola”, a jeżeli niskim, że „kurdupel”. Wszystko to dzieje się w sferze emocji, bo rozum jest wyłączony.

Efekt ten wykorzystują twórcy reklam i politycy. Reklamodawcy wiedzą, że jeśli osoba, która nigdy nie kupowała danego towaru, pod wpływem reklamy właśnie teraz kupiła, to jest bardzo prawdopodobne, że rzecz kupioną uzna za nienaruszalny standard. Kiedy już uzna za standard, wszystkie inne towary wszystkich innych firm będzie traktowała jako zamach na to, co już nabyła.

Można to zauważyć w wielu innych typowych sytuacjach, które z handlem nie mają nic wspólnego. Doświadczenie podpowiada mi problem zmiany lokalu. Jako kierownik przeżyłem to kilka razy. Oto jeżeli pracodawca postanowi przenieść pracowników z małego, ciasnego, dusznego, ciemnego pokoiku do dużej, widnej, klimatyzowanej sali, to wybuchnie bunt. W wyobraźni pracowników pojawi się zagrożenie. Zadadzą sobie pytanie „Dlaczego on to robi?”, a ponieważ już zablokowali myślenie na skutek efektu klienta, będą w stanie odpowiedzieć sobie tylko w jeden sposób: „Bo za tym coś się kryje”. Nie chodzi o fakty, tu działa „coś”. Nastąpi feeria wyobrażonych niebezpieczeństw, coraz bardziej utwierdzających w przekonaniu, że do nowego pomieszczenia nie można dać się przenieść. Blokada dotyczy bowiem wszystkiego, co narusza status quo, co ruguje standard. To, do czego pracownicy się przyzwyczaili, jest tym, co jest dla nich najlepsze. Jeśli ma nastąpić jakakolwiek zmiana, to zmiana taka będzie szkodliwa, bo dotknie właśnie przekonań co do wybitnych walorów pokoju ciasnego i dusznego. A ponieważ oponenci zmiany nie są sami, wzajemnie się w tym utwierdzają i ich łączna postawa ulega wzmocnieniu. Im dłużej będzie to trwało, tym wzmocnienie będzie silniejsze, ponieważ wyobraźnia działa bez przerwy, nawet we śnie. Ach, te koszmary!

Dojdą następne argumenty. Na przykład taki, że nie tylko oni widzą niebezpieczeństwo. Jakie? Duże. Jeszcze bez nazwy, ale skoro duże, to niewątpliwe. Pozostali też je widzą. Nie ma znaczenia to, że przekonywali siebie nawzajem. Widzą natomiast, że teraz wszyscy przekonują wszystkich, a to już jest dowód niezaprzeczalny. Wyobraźnia pracuje. Mówią więc: „Nawet jeśli za nową salą jako taką nic się nie kryje, to jest możliwe, że nasz pokój ma być przez szefa wykorzystany do czegoś, o czym nie wiemy”. Jeśli jeszcze pracodawca wesprze swoją decyzję słowami: „Robię to dla waszego dobra”, to przestaną mu wierzyć ostatecznie. Zauważmy, że nie chodzi tu wcale o kwestię zaufania do szefa i firmy. Zaufanie w jakiejś mierze wciąż pozostaje, nikt się z pracy nie zwalnia. Chodzi o coś zupełnie innego, mianowicie o fałszywy instynkt samozachowawczy, który nie pozwala na dokonanie rewizji poglądu na konkretną sprawę, w tym wypadku na zmianę sali. Oni chcą tylko, aby nie zmieniano, reszta jest OK.

Efekt klienta to mechanizm, który polega na nieakceptowaniu faktów i zastępowaniu ich wyobrażeniami w sytuacji, w której następuje naruszenie dotychczasowych przyzwyczajeń lub przekonań. Klient z założenia jest łatwym obiektem manipulacji. Ponieważ z góry wie, że będzie źle, to wystarczy to jego przekonanie wzmocnić, na przykład medialnie. Z pokazywanych w telewizji wypowiedzi milionów klientów (na przykład obywateli amerykańskich, po wybraniu Donalda Trumpa na prezydenta) wynika, że oni „przewidują”, wiedzą, co „prawdopodobnie” nastąpi i wcale nie mówią o faktach, bo tych faktów jeszcze nie ma. Mówią tylko o tym, co „może się stać”, co „będzie”. Jednak co będzie, w rzeczywistości nie wie absolutnie nikt, nawet Trump.

Ale to prowadzi tylko do jednego: prezydent USA wie co innego, mianowicie to, że dzięki efektowi klienta otwiera mu się ogromne pole do działania. Im bardziej będą protestować, tym więcej będzie mógł zrobić po swojemu, bo nieracjonalnie protestujący sami wpędzają się w tryby autodestrukcji. Protesty bez kontrpropozycji są warte tyle, ile wrzask. Rozpływają się w powietrzu.